Fai tutto quello che è in tuo potere perché i clienti vivano un'esperienza eccellente nel tuo ristorante. Dedichi migliaia di ore a controllare che tutto vada alla perfezione. Eppure arriva il momento temuto: ricevi una recensione negativa.
La prima cosa che provi è quella orribile sensazione allo stomaco, insieme alla reazione naturale di voler difendere il tuo lavoro. A ogni costo.
Ma è fondamentale che tu impari a controllare queste emozioni (sì, lo so, certi clienti ce la mettono tutta per rendercelo difficile) e a gestire correttamente le critiche negative.
Tranquillo: le recensioni negative per un ristorante sono inevitabili e fanno parte del gioco.
In un ristorante ci sarà sempre qualcosa che può andare storto. È un'attività complessa, in cui entrano in gioco moltissimi fattori. È quasi impossibile che vada sempre tutto alla perfezione.
Perché devi rispondere alle recensioni negative del tuo ristorante
Una recensione negativa non è la fine del mondo. È la tua occasione per limitare i danni e, se lo fai bene, puoi perfino conquistare la fedeltà del cliente arrabbiato.
E poi pensa che i veri destinatari delle tue risposte sono i tuoi potenziali clienti, quelli che stanno valutando se provare o no il tuo ristorante.
Lo sapevi che, secondo uno studio, il 93% dei tuoi potenziali clienti apprezza che tu ti prenda il tempo di rispondere?
Rispondere alle recensioni negative del ristorante ha molti vantaggi:
- Dà più credibilità alle recensioni positive. Nessuno crederà che un ristorante abbia solo recensioni a 5 stelle.
- Attenua l'immagine negativa del tuo ristorante. Dimostra che ascolti davvero e che ti interessa l'opinione di tutti i tuoi clienti.
- Avvicina i clienti al tuo locale. Tutti possiamo sbagliare. Mostrare il tuo lato più umano spinge i clienti a mettersi nei tuoi panni.
- Calma la situazione e può perfino ribaltarla. Se il cliente si sente ascoltato, magari ci ripensa e ti dà una seconda possibilità. E spesso sono proprio questi i clienti che diventano i più fedeli.
- Ti dà un riscontro su cosa devi migliorare. Se è una critica costruttiva, approfitta di queste informazioni preziose per migliorare.
Questo non significa leggerle e poi dimenticartene. Per il bene del tuo ristorante devi imparare a gestirle e a rispondere nel modo giusto.
Ecco qualche segreto per rispondere correttamente alle recensioni negative. Vedrai che non è così difficile.
Cosa fare prima di rispondere a una recensione negativa
1. Prenditi una pausa
Se serve, allontanati dal computer. Quando ti sarai calmato, passa al punto successivo.
2. Analizza e interpreta correttamente la critica
A volte bisogna leggere una critica più volte per capirla. Se c'è ancora qualcosa che non ti è chiaro, o ti servono più dettagli, chiedilo nella risposta.
Cerca anche di capire di che tipo di critica si tratta:
- Costruttiva, di qualcuno che ci dà la sua opinione sincera per aiutarci a migliorare.
- Informativa, quando la scrivono semplicemente per avvisare gli altri della loro esperienza e/o per presentarsi come «esperti».
- In malafede, di una persona che cerca di ottenere un vantaggio o che agisce con cattive intenzioni. Potrebbe non aver mai messo piede nel tuo ristorante.
3. Indaga sull'origine e sulla veridicità della critica
Può capitarti di trovare critiche non del tutto giuste, che raccontano la verità «a metà» o che sono completamente false. Anche se la grande maggioranza delle critiche ha almeno un fondo di verità.
Le persone si lamentano in generale del servizio o di un dipendente in particolare? C'è un problema con la qualità delle tue materie prime? Se trovi un tema ricorrente, probabilmente hai un problema da risolvere.
Approfitta di questa occasione per prendere le misure necessarie e migliorare il tuo ristorante.
Come rispondere correttamente alle recensioni negative
Dopo aver analizzato e «indagato» sulla critica, puoi cominciare a scrivere la risposta.
Qualche consiglio generale:
- Ricorda che non stai rispondendo a un solo cliente. La tua risposta la leggeranno tutti i tuoi potenziali clienti. Pensa a loro quando rispondi.
- Cerca di rispondere il prima possibile, idealmente entro 48 ore. I clienti devono capire che è una cosa che ti sta davvero a cuore e a cui dai la priorità che merita.
- Rivolgiti al cliente per nome e con un tono cordiale. Ringrazialo anche per essersi preso il tempo di lasciare la sua opinione. Il più delle volte questo lo tranquillizza e lo rende più disponibile.
- Concentrati solo sui problemi più gravi. Non è necessario rispondere a tutti i problemi sollevati nella critica.
- Cerca di dare una risposta il più breve possibile. Così aumentano le probabilità che i potenziali clienti si prendano il tempo di leggerla.
- Non usare risposte «preconfezionate». Cerca di rendere unica ogni risposta. Devi dimostrare che dietro al computer c'è una persona, non un robot.
I passaggi da seguire per rispondere alle recensioni negative di un ristorante
1. Assumiti la responsabilità
Lascia perdere le scuse e/o il tentativo di raccontare la tua versione.
Non importa che la critica sia piena di bugie o che racconti solo metà della storia. La tua risposta non deve cercare di far cambiare idea a chi l'ha scritta, né aprire una discussione su chi abbia ragione.
La prima cosa che deve sempre emergere da tutte le tue risposte è:
- Che stai prestando attenzione e che l'opinione dei tuoi clienti ti interessa davvero.
- Che ti dispiace che il cliente abbia vissuto una brutta esperienza, anche se non ha ragione.
Devi far capire ai tuoi potenziali clienti che, se dovessero avere un problema, saranno sempre ascoltati con rispetto e non verranno mai trattati da bugiardi.
Inoltre, questo ti aiuterà a calmare la situazione e a rendere il cliente coinvolto più disponibile ad ascoltare la tua risposta.
2. Spiega perché i tuoi potenziali clienti non avranno lo stesso problema
Comincia ricordando i tuoi obiettivi di qualità sul tema principale della critica. Per esempio, se la lamentela riguarda il comportamento di un cameriere, puoi scrivere: «Uno dei nostri obiettivi è far sentire ogni cliente come a casa».
È anche fondamentale che tu riconosca gli errori, tuoi o del tuo staff. Su questo devi essere molto sincero. Chiedi scusa e indica le misure che prenderai perché non succeda più. E per quanto sia allettante, non dare mai la colpa a qualcun altro.
È decisivo che i tuoi potenziali clienti sappiano che non incontreranno lo stesso problema durante la loro visita.
3. CONSIGLIATO: mostrati disponibile a risolvere il problema con il cliente
Se possibile, suggerisci al cliente di contattarti personalmente per cercare insieme una soluzione.
Puoi proporgli di farlo per telefono, via email o alla sua prossima visita.
Devo rispondere a tutte le recensioni negative?
Il mio consiglio è di farlo ogni volta che puoi. Ricorda che la tua risposta a una recensione negativa può essere decisiva per i tuoi potenziali clienti.
Gli unici casi in cui all'inizio non ti consiglierei di rispondere sono le accuse del tutto false e davvero gravi, oppure le recensioni fatte solo di insulti e mancanze di rispetto. In quei casi, prova prima a contattare i gestori del sito perché la recensione venga rimossa. Sarà difficile, ma lo sforzo potrebbe valerne la pena.
In tutti gli altri casi, che sono la grande maggioranza, devi rispondere.
Conclusione
Una recensione negativa non è la fine del mondo.
Se invece di metterti sulla difensiva chiedi scusa, ricordi i tuoi obiettivi di qualità e ti mostri davvero interessato a risolvere il problema, è molto probabile che otterrai una seconda possibilità e magari conquisterai il tuo cliente più fedele.
In più, tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la tua risposta vedranno che ci tieni davvero, e aumenterai le probabilità che scelgano il tuo ristorante.
