Il cross-selling tra ristoranti permette a un gruppo della ristorazione di mostrare alternative online quando un cliente prova a prenotare in un locale e non c'è disponibilità per il giorno, l'ora o il numero di coperti che cerca.
L'idea è semplice: se in un ristorante non c'è posto, non lasciare che il cliente se ne vada senza vedere un'altra opzione all'interno del gruppo.
In molti gruppi, ogni locale funziona con il proprio flusso di prenotazione. Se il ristorante scelto non ha disponibilità, il cliente vede un messaggio negativo, abbandona il processo e cerca un'alternativa altrove: Google, una piattaforma esterna o direttamente la concorrenza.
Eppure, potrebbe darsi che un altro ristorante dello stesso gruppo abbia un tavolo per quel giorno o per un orario vicino.
È lì che sta l'opportunità.
Il problema: quando non c'è disponibilità, il cliente se ne va
In una prenotazione online, il momento critico arriva quando il sistema comunica che non c'è disponibilità.
Può succedere perché:
- Il ristorante è al completo.
- Il turno è già chiuso.
- L'orario richiesto non è attivo.
- Il numero di coperti non si incastra.
- Il giorno scelto il locale non è operativo.
- La configurazione dei tavoli non permette di accettare quella prenotazione.
Per il locale, la risposta è chiara: non c'è posto.
Ma per il gruppo la lettura dovrebbe essere diversa. Quel cliente vuole ancora prenotare. Il problema non è la mancanza di domanda, ma che quel ristorante in particolare non può soddisfarla in quel momento.
Se il sistema non offre un'alternativa, il cliente deve iniziare un'altra ricerca per conto suo. E quando succede, il gruppo perde il controllo del percorso.
Il cliente era già su un canale proprio. Aveva già scelto data, ora e numero di coperti. Aveva già mostrato l'intenzione di prenotare. Perderlo a quel punto significa lasciarsi sfuggire un'occasione che era molto vicina a concretizzarsi.
La domanda importante non è solo:
"Questo ristorante ha un tavolo?"
La domanda dovrebbe essere:
"Se questo ristorante non ha un tavolo, c'è un altro locale del gruppo che può accogliere questa prenotazione?"
Perché conta soprattutto nei gruppi della ristorazione
In un ristorante indipendente, la mancanza di disponibilità di solito chiude il percorso. Se non c'è posto, non c'è prenotazione.
Ma in un gruppo della ristorazione la situazione è diversa.
Può darsi che un locale sia al completo un venerdì alle 21:30, mentre un altro ristorante dello stesso gruppo ha disponibilità alle 21:00 o alle 22:00. Può darsi che un ristorante non possa accettare un tavolo da sei, ma un altro locale abbia spazio. Può darsi che un format sia chiuso il lunedì, mentre un altro ristorante del gruppo è regolarmente aperto.
Quando ogni locale viene gestito come un'isola, queste occasioni non vengono sfruttate.
Il cliente prova a prenotare al Ristorante A. Non c'è disponibilità. Il sistema chiude il percorso. Il cliente se ne va.
Ma con una visione di gruppo, quella ricerca avrebbe potuto continuare:
- Un altro ristorante del gruppo nella stessa zona.
- Un altro orario vicino.
- Un altro locale con spazio per quel numero di coperti.
- Un'altra proposta del gruppo adatta all'occasione.
- Un altro ristorante disponibile quello stesso giorno.
L'obiettivo del cross-selling tra ristoranti non è spostare prenotazioni in modo artificiale. È mostrare un'alternativa utile quando il primo locale non può rispondere alla domanda.
Questo aiuta a proteggere l'investimento che il gruppo ha già fatto per portare il cliente sui propri canali: sito, social, campagne, ricerche del marchio, passaparola o traffico diretto.
Se il cliente è già arrivato, ha senso cercare di tenerlo dentro il gruppo.
Come funziona in una prenotazione online
Il cross-selling tra ristoranti funziona meglio quando compare proprio nel punto di attrito: il momento in cui il cliente non trova un tavolo nel sistema di prenotazione online.
Il flusso è semplice.
Prima, il cliente entra nel motore di prenotazione di un ristorante e seleziona:
- Data.
- Ora.
- Numero di coperti.
Questa ricerca contiene già informazioni preziose. Non è una visita generica. È un'intenzione di prenotazione concreta.
Poi, il ristorante scelto non può accettare la richiesta. In molti sistemi il percorso finisce con un messaggio come "nessuna disponibilità" o "prova un altro orario".
Con il cross-selling, il processo non si interrompe lì.
Invece di mostrare solo un messaggio negativo, il sistema può proporre altri ristoranti del gruppo con disponibilità compatibile.
Per esempio:
- Il cliente cerca un tavolo per 4 persone sabato alle 21:30 al Ristorante A.
- Il Ristorante A non ha disponibilità.
- Il sistema mostra il Ristorante B con un tavolo alle 21:00.
- Mostra anche il Ristorante C con un tavolo alle 22:00.
- Il cliente sceglie un'alternativa e completa la prenotazione.
La chiave è ridurre l'attrito. Se il cliente ha già indicato di cosa ha bisogno, non dovrebbe ripetere la ricerca ristorante per ristorante.
Più il percorso è chiaro, più possibilità ci sono di recuperare quella prenotazione.
Un buon flusso dovrebbe far capire subito al cliente tre cose:
- Che nel ristorante scelto non c'è disponibilità.
- Che ci sono alternative all'interno dello stesso gruppo.
- Che può prenotarne una in modo semplice.
Così una ricerca andata a vuoto può diventare una prenotazione in un altro locale.
Cosa serve a un gruppo per applicarlo bene
Il cross-selling tra ristoranti non consiste nel mostrare un ristorante qualsiasi del gruppo. Perché funzioni, le alternative devono essere chiare, reali e pertinenti.
Ristoranti collegati nello stesso sistema
Il primo requisito è che i ristoranti del gruppo non funzionino come percorsi isolati.
Se ogni locale ha il proprio sistema di prenotazione senza collegamento con gli altri, il cliente dovrà controllare la disponibilità ristorante per ristorante. Questo aggiunge passaggi, crea attrito e aumenta gli abbandoni. Un'agenda prenotazioni per ristoranti aiuta a ordinare queste informazioni in un unico ambiente.
Perché la strategia funzioni, la prenotazione online deve permettere una visione di gruppo, non solo del singolo locale.
Disponibilità aggiornata
L'alternativa mostrata deve essere reale.
Se il cliente non trova posto in un ristorante e gliene viene proposto un altro, quel secondo locale deve avere una disponibilità compatibile con la sua ricerca.
Altrimenti l'utente si troverà davanti a un altro ostacolo e l'esperienza peggiorerà.
La disponibilità deve riflettere correttamente l'occupazione reale e anche imprevisti come cancellazioni e no-show:
- Orari.
- Turni.
- Capienza.
- Giorni di apertura.
- Dimensioni dei gruppi accettate.
- Limitazioni di ciascun ristorante.
Il cross-selling ha valore solo se l'alternativa che compare si può prenotare.
Alternative pertinenti
Non sempre conviene mostrare tutti i ristoranti del gruppo.
Un elenco troppo lungo può confondere il cliente e allontanarlo dalla prenotazione. È più utile mostrare opzioni in linea con la sua ricerca iniziale.
Per esempio:
- Stessa data.
- Stessa ora o un orario vicino.
- Numero di coperti compatibile.
- Zona ragionevole.
- Ristorante disponibile.
- Esperienza abbastanza simile.
L'obiettivo non è mostrare tutto il gruppo. È risolvere la prenotazione che il cliente stava cercando di fare.
Un'esperienza semplice
Il cliente non dovrebbe avere la sensazione di essere finito in un vicolo cieco.
Quando non c'è disponibilità, il messaggio deve essere chiaro e l'alternativa deve comparire in modo ordinato.
Non serve complicare il processo. Anzi, più è semplice, meglio è:
- "Per la tua ricerca non c'è disponibilità in questo ristorante."
- "Questi ristoranti del gruppo hanno un tavolo libero."
- "Scegli un'opzione e continua la prenotazione."
Un percorso di questo tipo aiuta a trasformare una risposta negativa in una nuova opportunità.
Errori frequenti
Applicare il cross-selling tra ristoranti in una prenotazione online può sembrare semplice, ma ci sono errori che ne riducono l'efficacia.
I più comuni sono:
- Mostrare solo "nessuna disponibilità" e chiudere il percorso.
- Costringere il cliente a cercare ristorante per ristorante.
- Proporre alternative senza disponibilità reale.
- Mostrare troppe opzioni e rendere difficile la scelta.
- Proporre ristoranti che non vanno bene per orario, zona o capienza.
- Costringere il cliente a ricominciare la prenotazione da zero.
- Gestire ogni ristorante come se non facesse parte di un gruppo.
L'errore principale è guardare la disponibilità solo dal punto di vista di un singolo ristorante. Nei gruppi con più locali conviene anche prevedere la domanda reale di ogni servizio.
Per un gruppo, una ricerca senza tavolo in un locale non dovrebbe sempre essere la fine. Può essere l'inizio di una prenotazione in un altro ristorante dello stesso gruppo.
Come può aiutarti Restoo
Restoo può aiutare i gruppi della ristorazione a gestire le prenotazioni online in modo più ordinato e collegato tra i ristoranti dello stesso gruppo.
Nel contesto del cross-selling tra ristoranti, questo permette di intervenire su un problema molto concreto: prenotazioni che si perdono perché il ristorante scelto non ha disponibilità, anche se il gruppo potrebbe offrire un'altra opzione.
Quando un cliente non trova posto in un locale, mostrargli le alternative disponibili negli altri ristoranti del gruppo può aiutare a mantenere quella domanda all'interno del proprio ambiente di prenotazione.
Restoo porta valore su aspetti come:
- Centralizzazione delle prenotazioni per gruppi con più ristoranti.
- Più visibilità sulla disponibilità dei locali.
- Meno attrito nel processo di prenotazione online.
- Miglior sfruttamento della domanda che arriva sui canali propri.
- Organizzazione più chiara della gestione delle prenotazioni.
- Supporto all'occupazione tra i diversi ristoranti del gruppo.
- Un'esperienza migliore quando il primo locale non ha posto.
Il vantaggio non sta nel fare pressione sul cliente perché scelga un altro ristorante. Sta nel mostrargli un'opzione reale quando la sua prima ricerca non può andare a buon fine.
Per i gruppi della ristorazione questa differenza può essere decisiva: il cliente non abbandona il percorso, non ricomincia da zero e non deve cercare un'alternativa altrove.
Cross-selling tra ristoranti senza perdere prenotazioni
Il cross-selling tra ristoranti è una strategia utile per i gruppi che vogliono sfruttare meglio la domanda che arriva già sui loro canali online.
Quando un cliente cerca un tavolo e non trova disponibilità, il percorso non dovrebbe per forza concludersi con un messaggio negativo. Se un altro ristorante del gruppo ha disponibilità per quel giorno, per un orario vicino o per lo stesso numero di coperti, ha senso mostrarlo in quel momento.
La logica è chiara:
- Il cliente vuole già prenotare.
- Il gruppo ha già catturato la sua attenzione.
- Il ristorante iniziale non può accettare quella prenotazione.
- Un altro locale del gruppo potrebbe avere disponibilità.
- Mostrare quell'alternativa può evitare che il cliente vada dalla concorrenza.
Restoo può aiutare i gruppi della ristorazione a mettere ordine nella gestione delle prenotazioni e a fare in modo che la domanda non vada persa quando un locale non ha posto.
Perché una ricerca senza disponibilità non deve per forza essere la fine del percorso. Può essere l'occasione per riempire un altro ristorante del gruppo.
